La transformación digital es clave para las empresas turísticas.

La transformación digital ha alterado completamente la forma en la que los consumidores buscan información, contratan y experimentan los viajes. El turista del siglo XXI está siempre conectado y activo en el ecosistema digital, en un mundo multicanal y multidispositivo.

El turismo fue una de las primeras industrias en empezar procesos de digitalización, con la creación de los sistemas globales de distribución o GDSs, primero para el mundo de la aviación y posteriormente para los hoteles o los coches de alquiler.

Pero salvo los grandes grupos (como las OTAS, las aerolíneas y los grandes grupos hoteleros), muchas pequeñas y medianas empresas no han avanzado mucho en su digitalización. 

Las empresas tienen que trabajar para transformar muchos procesos que todavía se hacen de forma analógica y hacerlos de forma digital. Y las claves son la integración de sistemas y de datos, usando la inteligencia artificial y la automatización.

Con la pandemia, el ritmo de digitalización se ha acelerado y muchas empresas turísticas tienen que hacer un mayor esfuerzo para poder gestionar mejor su negocio y cumplir con las expectativas digitales de los consumidores. 

La transformación digital ofrece a las empresas una oportunidad única de transformar la forma en la que gestionan su negocio, aumentar su competitividad, ser más eficientes y resilientes y mejorar la relación con sus clientes.

La transformación digital tiene que tener una combinación de inversión en tecnología, cambio de cultura empresarial y mejora de las competencias digitales del personal.

Pero la digitalización no es solo un paso. Tiene que ser un proceso continuo para ir adaptándose a los cambios disruptivos que están transformando el turismo.

La innovación es una de las claves de la transformación digital. Tenemos que hacer las cosas diferentes a nuestra competencia. No solo consiste en aplicar la última tecnología o tener algo más de creatividad. La cultura de la innovación se tiene que plasmar en toda la organización. Una de las mejores formas de innovar es usando el Design Thinking. (enlace a artículo).

Hoy tenemos una variedad de soluciones tecnológicas que nos permiten generar más valor al cliente y ofrecerle una mejor experiencia digital a lo largo de todas las etapas del viaje. 

En relación al marketing, el reto de la transformación digital es establecer mejores relaciones con los turistas, generando contenido personalizado para ellos, creándoles valor y desarrollando conversaciones en múltiples plataformas, a lo largo de todas las etapas del viaje.

Ventajas de la transformación digital

• Optimizar los procesos para mejorar la productividad de la empresa.
• Ahorrar tiempo y dinero.
• Acelerar el ritmo de innovación dentro de la empresa.
• Mejorar la privacidad y la seguridad de los datos de nuestros clientes.
• Mejorar el cruce y análisis de datos internos y aquellos generados por el cliente.
• Mejorar el uso de los datos para tomar decisiones estratégicas.
• Personalizar productos y servicios turísticos a públicos objetivos concretos.
• Mejorar el marketing, la publicidad y la comercialización de productos y servicios turísticos.
• Mejorar y optimizar la política de precios.
• Mejorar la experiencia móvil de los clientes con nuestra marca.
• Alcanzar nuevos clientes que encajan con nuestro cliente ideal.
• Mejorar la experiencia de usuario con nuestra marca y nuestros canales de comunicación.
• Conocer mejor al cliente. 
• Ofrecer productos personalizados adatados a los gustos y necesidades de nuestros clientes.
• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Ofrecer atención y servicio personalizado a lo largo de todas las etapas del viaje.

Pilares de la transformación digital

4 son los pilares básicos de la transformación digital en una empresa:

1.- User experience 

Los turistas demandan contenidos digitales, relevantes y con los que puedan interactuar. Las empresas necesitan contar con soluciones tecnológicas que permitan generar contenido en múltiples plataformas y analizar en tiempo real el impacto y retorno que generan. 

El fenómeno del user generated content ha hecho que los turistas confíen más en los contenidos generados por otros turistas, que en los mensajes de la propia marca.

Lo realmente importante es establecer un diálogo digital con tus potenciales clientes, estableciendo conversaciones en diferentes canales o plataformas, ya sea a través de tu web, email, redes sociales u otros medios de comunicación. 

Hay que conseguir tener un excelente servicio en todos los puntos de contacto con el cliente.

2.- Big Data y Personalización  

El análisis de datos, es clave para la transformación digital. El Big Data nos debe ayudar a gestionar de una forma más eficiente el negocio, predecir el comportamiento de la demanda, incrementar los beneficios y ofrecer al cliente un mejor producto y servicio.

Llevamos años hablando del Big Data, pero pocas empresas saben todavía como sacar conclusiones estratégicas de los datos que generan. 

Las empresas turísticas tienen que analizar los datos que van generando sus clientes, para conocer mejor sus gustos, motivaciones y necesidades, poder ofrecerles productos personalizados (adaptados a sus gustos y necesidades concretas) y conectar con ellos a través de múltiples plataformas y a lo largo de todas las etapas del viaje.

El mayor reto del Big Data, es resolver la fragmentación de los datos con los que se trabaja, la dificultad de cruzarlos, y poder sacar conclusiones relevantes que permitan mejorar la toma de decisiones.  

Para ello, es importante trabajar en la centralización de los datos y el cruce de datos relevantes de diferentes departamentos de la empresa. 

Problemas para el análisis de datos 

Las empresas se encuentran algunos retos a la hora de tratar con los datos que genera su actividad:

• Datos que son parciales o están incompletos para la toma de decisiones estratégicas.
• El formato de los datos entre diferentes bases de datos es incompatible.
• Preocupación por la seguridad de los datos.
• Límites impuestos por las leyes de privacidad.
• Falta de personal con habilidades en la gestión de datos.
• Falta de recursos económicos para desarrollar análisis de Big Data.

El Big Data necesita de automatización para ofrecer datos relevantes, de los que se puede nutrir la estrategia y la definición de las acciones promocionales más eficaces.

3.- Automatización 

La automatización de procesos gracias a la tecnología, nos permite desarrollar más tareas, de forma más sencilla, con mejores resultados, en menos tiempo y con un menor esfuerzo.

La tecnología ha permitido la agilización y la automatización de diversos procesos internos y una reducción en los costes operativos de muchas empresas turísticas. 

Muchas empresas trabajan ya con aplicaciones informativas que les permiten automatizar procesos como los de reserva, la gestión de recursos humanos o implementar controles de calidad. Todo ello permite ser más eficaces, mejorar la productividad de nuestro negocio y mejorar el posicionamiento de nuestra marca. 

Parte del proceso de automatización se basa en los algoritmos. Un algoritmo es un conjunto de instrucciones que se definen para desarrollar una tarea determinada, resolver un problema o hacer cálculos. 

La automatización lleva ya años implementándose en ciertas empresas turísticas, pero todavía no es aprovechado por muchas pequeñas y medianas empresas. 

En marketing, la automatización permite hacer comunicaciones personalizadas, hacer campañas de marketing segmentadas y conocer mejor el funcionamiento de nuestra empresa y el comportamiento de nuestros clientes.

4.- Capacidad de adaptación constante a los cambios (resiliencia)

Las empresas turísticas necesitan tener flexibilidad y agilidad en su estructura y en su operativa para ir adaptándose de forma constante, a los cambios radicales que van transformando la industria.

La tecnología nos tiene que ayudar a establecer una mejor relación con los clientes, para fidelizarles y que se vuelvan prescriptores de nuestra marca. Pero las soluciones tecnológicas evolucionan de forma muy rápida y hay que saber acertar en aquellas que se adaptan mejor a nuestro negocio. Mantenerse al día de las constantes innovaciones tecnológicas es un reto.

Hay que analizar qué tecnologías nos pueden ayudar en las siguientes áreas clave de nuestro negocio:

• Operaciones
• Marketing
• Gestión de precios y de ingresos
• Ventas y comercio digital

Las tecnologías utilizadas deben poder adatarse a diferentes situaciones (en un ecosistema cambiante) y ser escalables.

Claves para la digitalización de la industria turística

3 elementos han cambiado el ecosistema turístico: dispositivos móviles, redes sociales y la forma en que se crean y se distribuyen contenidos. El vértice que une estos 3 elementos es el UGS – User Generated Content. 

Hace algún tiempo, los usuarios simplemente consumían contenidos. Ahora también los crean y los distribuyen. En un mercado híper competitivo, el viajero se ha vuelto un creador de contenidos y un prescriptor. 

La mayoría de las empresas turísticas no están a la altura de las expectativas tecnológicas y de posicionamiento online, que demandan sus clientes. Los turistas esperan contenidos en dispositivos móviles que sean cada vez más ricos y elaborados, primando los contenidos audiovisuales y con cierto grado de interacción.  

La clave para diferenciarse de la competencia es la transformación digital, que te ayudará a mejorar el conocimiento de tu cliente, adelantarte a sus necesidades y ofrecerle productos y servicios más personalizados.

Antes era mucho más difícil llegar a tu público objetivo. Ahora la tecnología ha permitido una mayor segmentación, que te permite llegar a los clientes que realmente te interesan.

Posicionamiento para el canal móvil – Es fundamental tener una estrategia digital enfocada a dispositivos móviles. El móvil se ha vuelto la herramienta con la que queremos planificar todo nuestro viaje, interactuando de forma directa y en tiempo real con marcas, productos y servicios, que nos ayuden a mejorar nuestra experiencia.

La estrategia digital necesita el establecimiento de objetivos claves y la definición de indicadores de seguimiento (que nos permitan medir si el resultado de las acciones ha sido el adecuado y si hemos podido alcanzar los objetivos planteados). Estos indicadores son llamados KPI´s (del inglés Key Performance Indicator).

Otra de las claves de la transformación digital es la omnicanalidad, que hace referencia a la necesidad de que nuestra empresa esté presente y activa en diferentes canales y plataformas, para poder acompañar al cliente a lo largo de todas las etapas del viaje y establecer conversaciones con él, que ayuden a mejorar su satisfacción y a crear una relación emocional con él.

También es importante crear en la empresa una cultura digital, usando la tecnología como elemento facilitador para mejorar las relaciones entre los empleados, con clientes y con proveedores.

Necesidades de personal

Los nuevos retos generados por la revolución digital, hace que las empresas turísticas tengan necesidad de nuevos perfiles de personal, con un talento y unas habilidades diferentes. Las empresas tienen que trabajar para:

Atraer talento con competencias digitales. No solo hay que atraerlos, sino también fidelizarlos para que no se vayan, ya que la demanda de estos perfiles profesionales es muy alta

Formar a su personal para digitalizar su forma de pensar y trabajar. 

Asignar una persona como responsable de la digitalización de la empresa.

Los departamentos que más necesitan la digitalización son:

• Tecnología
• Marketing
• Ventas
• Servicio al cliente
• Operaciones

Tecnologías para avanzar en la transformación digital 

Estas son algunas de las principales tecnologías que pueden ayudar en la digitalización:

• Analítica digital
• Internet de las cosas (IoT) y conectividad 5G
• Inteligencia artificial – algoritmos y machine learning
• Big Data – inteligencia turística
• Cloud computing – computación en la nube
• Realidad virtual y aumentada
• Chatbots – asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial
• PMS – software de gestión de hoteles 
• CRM – software de gestión de clientes
• RPA – automatización robótica de procesos
• Tecnologías de pagos sin contacto (pagos móviles, tarjetas sin contacto, etc.)
• Software de seguridad informática – ciberseguridad
• Blockchain
• Tecnologías para mejorar la sostenibilidad y reducir la huella de carbono

Puedes conocerlas mejor en el siguiente artículo: Tecnologías para la transformación digital.

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