Tecnologías que transforman el turismo

La tecnología, es hoy en día una de las principales fuerzas que está redefiniendo y transformando el funcionamiento de todo el sector turístico. Su influencia ha sido tan grande que ha cambiado los procesos de trabajo, el modelo de negocio de muchos sectores y ha creado nuevos nichos de mercado. 

La tecnología se ha vuelto una de las mejores herramientas para mejorar la productividad de una empresa turística, para conseguir una ventaja competitiva sobre la competencia y para poder llegar a nuestro público objetivo. El problema es que muchas empresas no están preparadas para la transformación digital que se está dando en el sector turístico. El problema no es tanto un reto tecnológico, como uno cultural y de organización.

Las empresas tienen que adaptar productos y servicios turísticos, a un consumidor internacional cada vez más informado y exigente, que tiene gran capacidad de influencia (sobre otros clientes) y que demanda productos en un entorno digital.

Universalidad y accesibilidad – Internet supuso la democratización del acceso a la información de mayores capas de la sociedad. La tecnología ha permitido que el acceso a la información sea cómodo, fácil, rápido e inmediato.  Tanta información ha aumentado el poder al consumidor.

Esto ha influido en la promoción y la publicidad, que ahora tiene al cliente en el centro de la estrategia de marketing (cuando antes era el producto o el servicio).

Este proceso, también ha permitido a empresarios turísticos pequeños (sin una gran infraestructura o presupuesto), estar presentes en mercados muy lejanos, que antes eran inaccesibles. 

El fenómeno de los dispositivos móviles – El elemento que más ha transformado el turismo en los últimos años, ha sido el crecimiento exponencial en el número de dispositivos móviles que existen en el planeta. La tecnología se ha democratizado y hoy casi todo el mundo tiene un teléfono inteligente, que le conecta de forma virtual, con el resto del planeta.

Se estima que ya hay más de 7.000 millones de personas y negocios conectados a internet, a través de 30.000 millones de dispositivos. Esto nos indica que nuestra vida y nuestro trabajo, están intrínsecamente ligados a la tecnología.

El canal móvil se ha vuelto un importante canal de venta para el sector turístico, suponiendo ya el 15% de todas las reservas online y con crecimientos estimados del 22% anual, para los próximos 5 años. En Booking.com el 40% de sus reservas vienen ya desde su aplicación móvil.

El móvil también permite a los viajeros la reserva o contratación de productos y servicios sobre la marcha y según sus necesidades concretas que tengan en ese momento determinado. El proceso de compra se alarga a través de todo el viaje.

Dentro de poco, muchos servicios que se ofrezcan a los turistas a través del canal móvil, estarán basados en la geolocalización y en su perfil de usuario.

Precios más competitivos – La tecnología ha incentivado el crecimiento de nuevos canales y el surgimiento de nuevos destinos y proveedores, que ha permitido al turista buscar precios más competitivos a través de ofertas y proveedores turísticos de bajo coste (como las aerolíneas low cost).

El turista como prescriptor – La tecnología ha dado el poder al turista, ya que ahora comenta su experiencia en el destino o con un proveedor turístico concreto. Esto hace necesario que las empresas turísticas tengan un diálogo constante con el cliente (a través de diferentes canales) que nos permita conocer mejor su opinión y mejorar nuestro servicio en relación a los comentarios o críticas que recibimos.

Principales tecnologías aplicadas al turismo

1.- Aplicaciones móviles 

Fruto del crecimiento exponencial de los dispositivos móviles, también ha crecido mucho el número de Aplicaciones Móviles (Apps) relacionadas con el sector turístico. 

2.- Internet de las cosas 

La mayoría de los elementos y objetos físicos de nuestra vida cotidiana ya están conectados a internet. Es lo que se denomina el “Internet de las cosas”.

El Internet de las cosas ofrece muchas posibilidades en el sector turístico. Las aerolíneas lo usan para monitorear el funcionamiento de los motores de los aviones, los aeropuertos dan información de las puertas de embarque a través de beacons, algunos hoteles permiten el acceso a la habitación sin una llave y algunas pistas de esquí los usan para gestionar el flujo de gente en las diferentes pistas.

El internet de las cosas también se refleja en la domótica, por el que podemos controlar de forma remota las luces, la climatización, la alarma o los electrodomésticos de nuestra casa, de la oficina o de nuestra habitación del hotel. 

Conexiones 5G – La llegada de las conexiones móviles 5G va a aumentar exponencialmente la velocidad de conexión y la capacidad de datos que pueden gestionar las redes de telefonía móvil. 

3.- Business Intelligence – Big Data 

La revolución digital está creando una ingente cantidad de información y datos. Con la recopilación, cruce y análisis de cierta información relevante, se pueden sacar conclusiones importantes sobre el comportamiento y los hábitos de consumo de nuestros clientes.

Un primer paso es la analítica digital que nos ofrece información sobre cómo interactúan los usuarios con nuestra web o nuestros perfiles en redes sociales. Google Analytics te permite conocer en profundidad la actividad de los usuarios con tu sitio web y las principales redes sociales tienen secciones de Insights donde puedes analizar a tus seguidores y qué repercusión tienen los contenidos que publicas.

Pero el Big Data va un paso mas allá. Es la identificación y el análisis de los datos generados por la empresa y por tus clientes.

El uso correcto de los datos generados por nuestros clientes, va a permitir a las empresas turísticas ofrecer a los viajeros, experiencias de viaje más ricas y personalizadas, diseñadas y adaptadas según sus gustos y necesidades personales. 

El potencial del Big Data se hará más patente con el uso del Autoaprendizaje de los equipos informáticos (machine learning), la inteligente artificial y lo que se denomina el Natural Language Processing, que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje humano.

Seguridad – Uno de los temas que más interés despierta en este avance tecnológico, es el tema de la seguridad. Las empresas turísticas van a necesitar ofrecer a sus clientes soluciones tecnológicas, que garanticen la seguridad de sus datos personales.

La gran cantidad de datos existentes en el sistema, se puede volver una amenaza, al poder robarse datos personales y perfiles de clientes. En los próximos años veremos un incremento muy importante en la inversión en sistemas de protección, para evitar actos de cibercrimen, tanto en el sector público, como en el privado.

4.- Cloud computing 

Las empresas turísticas utilizan cada vez más servicios y productos tecnológicos alojados en la nube, donde también almacenan todos sus datos. Esto permite reducir los costes de software y tener toda la información disponible desde cualquier punto del planeta.

5.- Automatización 

La tecnología ha permitido la agilización y la automatización de diversos procesos internos y una reducción en los costes operativos de muchas empresas turísticas. La automatización permite ser más eficaces, mejorar la productividad de nuestro negocio, mejorar el posicionamiento de nuestra marca y desarrollar mejores campañas de marketing. 

Parte del proceso de automatización se basa en los algoritmos. Un algoritmo es un conjunto de instrucciones que se definen para desarrollar una tarea, resolver un problema o hacer un cálculo. 

6.- Inteligencia artificial 

La inteligencia artificial es una combinación de algoritmos, que permiten a las maquinas desarrollar un gran número de tareas que antes solo podía desarrollar el ser humano. Pero las máquinas las hace más rápidas y sin errores.

El machine learning (autoaprendizaje) permite a las máquinas aprender de la información que van manejando para poder hacer predicciones sobre patrones de comportamiento.

La inteligencia artificial también ha facilitando el crecimiento de los chatbots, asistentes virtuales que ayudan al cliente a obtener información relevante y personalizada o a gestionar servicios.

El problema de la inteligencia artificial, es que ha creado muchas expectativas sobre su importancia para la transformación digital y todavía no ha podido cumplirlas.

7.- Realidad Aumentada y Virtual 

La realidad aumentada es una buena forma de interactuar con los turistas, ofreciendo contenidos relacionados con atractivos y recursos turísticos disponibles en el destino. Permiten añadir capas de contenido a través del móvil.

La realidad virtual va a tener grandes implicaciones en el mundo de los viajes, ya que permite crear para el turista un entorno virtual, donde poder “experimentar” el destino o los proveedores, antes del viaje. Para ello, puede introducirse en entornos virtuales que reproducen el destino que se quiere visitar o que permita visitas virtuales por el hotel donde está pensando alojarse. La realidad virtual necesita de los cascos o gafas de realidad virtual.

8.- Geoposicionamiento y beacons 

Otro de los elementos que van a transformar la forma en que los atractivos turísticos, las tiendas y otras empresas del sector, se relacionan con los turistas, son las campañas de marketing basadas en geo posicionamiento y en los beacons.

Los beacons son pequeños dispositivos que usan la última tecnología de bluetooth, de baja frecuencia y que pueden enviar notificaciones “push” a dispositivos móviles que estén cerca de ellos.

Entre sus ventajas, están que pueden aguantar la lluvia y temperaturas extremas, son fáciles de instalar y sus baterías duran hasta 2 años. La baja frecuencia a la que emiten, permite que no consuman mucha energía del dispositivo al que mandan la información. Además, los beacons no tienen que tener una localización fija. En el futuro habrá beacons móviles que difundirán información allí por donde pasen.

9.- Evolución de los medios de pago 

Los cambios radicales que se van a producir en este segmento, nos van a volver una sociedad sin dinero en efectivo. Los pagos de tarjetas sin contacto y los pagos móviles se van a volver la norma.

Los consumidores buscan métodos de pago que no aporten mucha información personal sensible. Algunas opciones serán la tokenizacion (sustitución de ciertos datos sensibles por otros no sensibles llamados token) o la identificación biométrica, como hacen Apple Pay http://www.apple.com/apple-pay   y Google. 

Entre las técnicas biométricas que se van a usar para identificar consumidores, las principales se basan en características biofísicas como las huellas dactilares, el iris y retina del ojo, la geometría y líneas de la mano o la composición química del olor corporal. Incluso existe una medición mucho más exacta: el reconcomiendo basado en ADN.

Blockchain es la tecnología que permite realizar transacciones financieras entre dos personas de manera segura y fiable, sin necesidad de utilizar un intermediario (como un banco o una tarjeta de crédito).

10.- Robots 

Ya estamos viendo como los robots interactivos se van introduciendo en el sector turístico, atendiendo la recepción de un hotel (ya hay casos en Japón), entregándonos cosas en la habitación, o dándonos información sobre los vuelos en aeropuertos.

La transformación digital es clave para las empresas turísticas. 

La transformación digital ofrece a las empresas una oportunidad única de transformar la forma en la que gestionan su negocio, aumentar su competitividad, ser más eficientes y resilientes y mejorar la relación con sus clientes.

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