Tendencias que transforman la gestión y el marketing de los hoteles

Claves en el posicionamiento de hoteles

Autenticidad – Los turistas buscan propuestas de alojamiento singulares y boutique, que transmitan la autenticidad del destino donde viajan.

Personalización – Los hoteles tienen que ser capaces de adaptar su producto y servicio a diferentes motivaciones, aspiraciones y necesidades de los clientes. Para ello es fundamental conocer mejor al cliente.

Experiencias para clientes – Los turistas buscan hoteles que les ayuden a tener experiencias de aventura y de relajación, o que les pongan en contacto con la cultura local.

Os quiero poner un ejemplo de buenas prácticas: Ambiente Hotel en Sedona (Arizona), Estados Unidos. Este hotel, a punto de abrir sus puertas en febrero, está totalmente integrado en la naturaleza y tiene la sostenibilidad como eje estratégico de su actividad.

Ha lanzado un video promocional que transmite de forma muy clara las emociones y sensaciones que puede experimentar un cliente si viaja allí.  Relaciona muy bien la experiencia del hotel a conceptos como el slow travel, la desconexión, la relajación, el contacto directo con la naturaleza y con uno mismo, el potenciar los sentidos y en tener una sensación de libertad total. Atentos a cómo la música y los sonidos son clave para trasmitir esas emociones.

El hotel como centro de experiencias – Los turistas buscan experiencias. Y muchos demandan que el hotel, por sí mismo, suponga una experiencia. Por eso muchos hoteles están programando actividades que junten en el hotel a huéspedes y locales: conciertos, sesiones de DJ, exposiciones o debates sobre temáticas de interés.

Los hoteles dejarán de ser simplemente un alojamiento para convertirse en lugares de encuentro donde socializar, trabajar, comer, beber y disfrutar (con todas las medidas de seguridad).

Co-working y Co-living – cada vez más empresas hoteleras desarrollarán modelos híbridos e informales, enfocados a ofrecer al huésped un mix de ambiente laboral y personal.

Captación de talento – Como todo el sector turístico, durante la pandemia los hoteles han perdido bastante capital humano. El sector hotelero tiene que plantearse qué propuesta de valor ofrece a sus empleados, proporcionando mejores condiciones laborales y un plan de carrera profesional para que más gente se vuelva a interesar en trabajar en hoteles.

La formación constante a los empleados es una herramienta fundamental para mejorar su competitividad y ofrecerles un valor añadido que les ayude en su carrera profesional.

Nuevos perfiles de clientes

Han surgido nuevas tipologías de clientes para los hoteles con necesidades diferenciadas:

1.- Nómadas digitales – cada vez más personas pueden desarrollar su actividad profesional desde cualquier parte del mundo. Algunas de ellas viajan a diferentes destinos durante el año y trabajan al mismo tiempo. Los hoteles tienen que crear productos turísticos avanzados que cubran las necesidades tecnológicas y de servicio de personas que están trabajando durante su estancia. Wifi de alta calidad, escritorios diseñados para trabajar o servicios de Business Centre más asequibles.

2.- Viajeros de larga estancia – Muchos hoteles están creando ofertas exclusivas para clientes que quieren viajar a un destino una temporada larga, haciendo teletrabajo.

Estos dos perfiles de viajeros quieren ambientes comunes del hotel más relajados y más servicios de entretenimiento en la habitación.

También esperan que el hotel programe actividades en el mismo hotel, como conciertos, charlas, ponencias o exposiciones culturales.

3.- Solo travelers – Cada vez hay más viajeros que quieren desconectar y tener experiencias significativas, viajando solos.

4.- Bleisure – Clientes que se alojan en el hotel por motivos de trabajo (como asistir a un congreso o una reunión) y que deciden quedarse unos días más para conocer el destino.

Con el teletrabajo generalizado y el crecimiento de los nómadas digitales, el bleisure ha evolucionado. Ahora hay algunas personas que organizan un viaje pensando en esos días de relax, pero combinándolo con trabajo, dedicando el 75% del tiempo al ocio y el restante 25% al trabajo.

Podemos hablar por tanto de un viaje mixto, que combina trabajo con placer. Las empresas ya están trabajando para identificar a este perfil de largas estancias que puede ser un cliente muy rentable.

5.- Sabaticals – Cada vez más personas se toman largos periodos de vacaciones (varios meses o incluso un año) para desconectar y conocer el mundo.

Los destinos y empresas turísticas tienen que crear productos y servicios adaptados a este perfil de turistas de larga estancia y deben mejorar sus dotaciones tecnologías para cubrir las necesidades tanto de ocio como de trabajo.

Digitalización

Los hoteles tienen que avanzar en la digitalización de todas sus áreas (gestión, operaciones y marketing): 

• Uso de servicios en la nube – que permita tener toda la información accesible en todo momento por cualquier persona autorizada de la organización.
• Big Data – recolección, cruce y análisis de datos que permita conocer mejor al cliente y ofrecerle productos y servicios personalizados.
• Automatización – los hoteles tienen que incluir la automatización en sus procesos para mejorar en agilidad y en tiempo de respuesta al cliente.
• Inversiones – para mejorar sus dotaciones tecnológicas.

Cuanta mayor sea la digitalización, mayor será la posibilidad de vender a clientes más productos y servicios y aumentar los ingresos que generan.

Servicios

Fitness – Algunos hoteles están incorporando equipos de fitness en algunas habitaciones, orientadas a turistas para los que el deporte es importante.

Wellness – Los hoteles están cada vez más preocupados por el bienestar global del cliente. Estos buscan nuevas experiencias que les hagan sentir bien y les ayuden a desconectar y relajarse. Ya no vale solo con tener un spa. Se buscan alojamientos que programen sesiones de yoga, taichí, meditación o mindfulness.

Caso de buenas prácticas – Os quiero mostrar un estupendo ejemplo de como Habitas Hotels usan el storytelling para construir una marca turística, transmitir sus atributos y valores diferenciales y plantear su propuesta de valor, apelando a sensaciones y emociones que pueden generar en sus clientes (conexiones humanas, relajación, conocimiento o crecimiento personal). El video es en inglés.

Elección de habitación – Los turistas demandan poder elegir la ubicación de la habitación en el hotel, al igual que hacen cuando seleccionan el asiento de un avión o un tren.

Gastronomía – En general se demanda una cocina más sana y saludable. Sigue creciendo la demanda de productos locales, orgánicos y de temporada. Se buscan experiencias gastronómicas que permitan entender mejor la cultura local.

Búsqueda de la naturaleza – Hay que diseñar para los huéspedes actividades al aire libre o experiencias en entornos naturales cerca del hotel.

Lujo – Cadenas hoteleras de lujo como The Ritz Carlton, Four Seasons o Beldmond, han puesto en marcha un servicio de pequeños cruceros para sus clientes.

The Ritz Carlton – https://www.ritzcarltonyachtcollection.com

Four Seasons – https://www.fourseasons.com/maldivesfse/

Belmond – https://www.belmond.com/es/boats

 

Por otro lado, la mítica marca de trenes de lujo, el Oriente Express va a lanzar al mercado un crucero de lujo, en un mega yate.

Hoteles modulares – Hay cadenas como Habitas, que han creado una forma sencilla de crear estructuras modulares para poder construir el hotel en poco tiempo y donde el desarrollo se hace sobre la sostenibilidad, el eje fundamental.

El sueño es importante – Muchos hoteles están haciendo inversiones para garantizar el buen sueño de los huéspedes. Por una parte, con una selección de almohadas para acomodar diferentes gustos, pero también con el uso de colchones con inteligencia artificial que permiten ajustar la firmeza del colchón o mantener la temperatura adecuada para un buen descanso.

Una marca de colchones sueca (Hästens) ha abierto un pequeño hotel en Coímbra, Portugal, con solo 15 habitaciones, donde todos los detalles están cuidados para garantizar una buena noche de sueño: cuidada acústica, libros para conciliar el sueño, colchones hipoalergénicos.

 

Hoteles pop up – Sigue creciendo el concepto de hoteles pop up que se instalan de forma sencilla en una ubicación privilegiada y que luego se retiran tras unos días,  generando un mínimo impacto medioambiental.

Sostenibilidad

Los hoteles tienen que entender la importancia que tiene la sostenibilidad para muchos de sus potenciales clientes.

Claves para lograr la Sostenibilidad Hotelera:

Podemos hablar de una estrategia de 5 acciones:  Rediseñar, Reducir, Reutilizar, Reciclar y Respetar.

• Rediseñar: hay que tener estrategia transversal, buscando equilibrio entre las 3 dimensiones de la sostenibilidad (económica, medioambiente y social).
• Reducir: se debe limitar el uso de recursos escasos, así como intentar reducir al máximo la generación de residuos.
• Reutilizar: hay que tener un plan para reutilizar materiales que se usan.
• Reciclar: hay que reciclar la mayoría de los productos usados en el hotel.
• Respetar: el hotel tiene que ser un actor fundamental en la puesta en valor de la cultura local, mostrando respeto y apoyando iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa que aporten un valor añadido a las poblaciones locales.

Para ser más sostenibles los hoteles tienen que:

• Reducir uso de recursos escasos (luz, agua o papel).
• Controles tecnológicos que permitan reducir el uso de agua.
• Implementación de políticas de eficiencia energética.
• Uso de energías renovables.
• Reducir desperdicios de comida.
• Buena gestión de residuos.
• Reducir uso de plásticos de un solo uso.
• Uso de productos locales, orgánicos y de temporada.
• Uso de productos de comercio justo y locales.
• Acciones de responsabilidad social corporativa.
• Dar opciones de comida vegana y vegetariana.
• Instalación de sensores de movimiento para apagar luces de espacios donde no hay gente.

La aplicación de la tecnología inteligente puede ayudar al hotel a ser más sostenible, reduciendo el gasto energético en áreas de gran consumo como la piscina, el spa o el restaurante.

Tecnología

Los hoteles deben seguir invirtiendo en tecnología para mejorar la gestión y para ofrecer un mejor servicio al cliente.

Principales aplicaciones tecnológicas usadas por los hoteles:

• Check in and out online – Cada vez más turistas demandan la opción de hacer el check in y el check out online, sin tener que esperar en la recepción.
• Apertura de la habitación con móvil– También crecen las inversiones de los hoteles para que el cliente pueda abrir su habitación desde tu propio teléfono móvil, sin necesidad de tener una llave.
• Pagos a través del móvil – Desde la pandemia, se ha disparado el interés de los clientes por hacer pagos a través del teléfono móvil en vez de con tarjetas de crédito (es más fácil y más seguro).
• PMS – La buena gestión de un hotel se tiene que apoyar en un software que permita gestionar de forma transversal todas las áreas de un hotel de una forma eficiente.
• Big Data – Los hoteles tienen que recabar la mayor cantidad de datos posibles del cliente, para poder conocer su comportamiento y hábitos de compra y poder ofrecerles productos y servicios personalizados que superen sus expectativas.
• Inteligencia artificial – Los hoteles se pueden beneficiar de la inteligencia artificial para analizar grandes cantidades de datos y sacar conclusiones y para hacer predicciones del futuro de la demanda. Otro uso de la inteligencia artificial es para los asistentes virtuales, que permiten atender en todo momento a las peticiones o dudas de los clientes.
• Controles por voz en la habitaciones – Aplicaciones que permitan cambiar la temperatura, encender la televisión o cerrar las cortinas simplemente solicitándolo con la voz del cliente.
• Mayor uso de robots en labores cotidianas del hotel.
• Realidad virtual – Para ofrecer a los potenciales clientes, antes del viaje, una experiencia inmersiva de lo que pueden esperar del hotel y sus servicios.
• Internet de las cosas – Algunos hoteles han invertido en dotar a muchos espacios y elementos del hotel de conexión a internet. Esto, junto al uso de sensores, les permite obtener más datos sobre el funcionamiento general del hotel, agilizando la gestión y mejorando la experiencia del usuario.
• Metaverso – Muchos hoteles están explorando las potenciales funcionalidades del Metaverso como herramienta para mejorar la relación con los clientes o bien como canal promocional.