Las pequeñas empresas tienen que avanzar en su digitalización

Este artículo hace un resumen del informe publicado por Segittur, denominado Nivel de digitalización de las micro y pequeñas empresas turísticas en España (2024) que destaca los avances y desafíos en la transformación digital de este sector, esencial para la economía española.

La digitalización no es opcional, sino imprescindible para que las empresas turísticas sigan siendo competitivas.

La digitalización no solo transforma la interacción entre turistas y destinos, sino que también remodela el tejido empresarial del sector.

La clave está en equilibrar la incorporación de nuevas tecnologías con la sostenibilidad y la preservación de los valores tradicionales del turismo. Los expertos subrayan que solo con un enfoque integral y colaborativo se podrá afrontar con éxito este cambio estructural.

 

La digitalización del sector turístico

Importancia estratégica del sector turístico

El turismo representó el 12,8% del PIB español en 2023 y generó un gasto turístico récord de 108.662 millones de euros.

España es el segundo destino más visitado del mundo, después de Francia, con cifras récord en gasto turístico.

Diversificación de la oferta – Desde el turismo de sol y playa hasta el deportivo y wellness, España ha logrado mitigar la estacionalidad, manteniendo un flujo constante de visitantes todo el año.

Desafíos del sector – La sostenibilidad y la transformación digital son los principales retos para equilibrar el crecimiento turístico con la preservación de los recursos naturales y culturales.

La digitalización como eje central del desarrollo 

Principales ventajas de la digitalización

• Mejora de la eficiencia operativa a través de la automatización y optimización de procesos, desde reservas hasta la asignación de recursos.
• Incremento de la competitividad mediante el análisis de datos y la personalización de servicios para anticipar necesidades de los turistas.
• Innovación constante al integrar tecnologías como inteligencia artificial, realidad aumentada, big data y cloud computing.

La digitalización es esencial, pero requiere estrategias adaptadas según el tamaño y el subsector de cada empresa.

El turista digital – El turista actual, digitalmente empoderado y exigente, demanda inmediatez, personalización y experiencias únicas.

Esto obliga a las empresas turísticas a adoptar estrategias digitales para mantenerse relevantes en un mercado cada vez más competitivo.

Por otro lado, la digitalización ayuda a reducir el impacto ambiental y a promover un desarrollo turístico más equilibrado. 

Es necesario que las empresas turísticas usen ecosistemas y aplicaciones digitales que permitan mejorar la interacción con el cliente y crear experiencias inmersivas y seguras mediante el uso de tecnologías disruptivas.

Herramientas digitales – El análisis de los datos generados por los propios turistas permite optimizar servicios y aumentar la rentabilidad.

Por otro lado, la inteligencia artificial y el machine learning ayudan a anticipar necesidades y personalizar la oferta. 

Nuevas oportunidades – Se plantean el desarrollo de plataformas digitales, la mejora en la conectividad y las soluciones en la nube. 

También hay que invertir en temas de ciberseguridad para proteger datos sensibles de empresas y turistas.

 

Equilibrio entre tradición e innovación

La modernización tecnológica debe integrarse respetando el patrimonio cultural y las tradiciones que hacen único al turismo español.

Muchas empresas, especialmente micro y pequeñas, enfrentan dificultades para digitalizarse debido a costes y falta de formación.

La colaboración público-privada es esencial para superar barreras estructurales y garantizar que España siga siendo un referente turístico mundial.

 

Metodología del estudio 

Índice de Madurez Digital (IMD) – Evalúan 8 capacidades fundamentales: visión de negocio, producto innovador, experiencia, marketing y ventas, operativa, proceso administración, talento y sistemas y herramienta digitales.

Los niveles se clasifican en muy básico (<25%), básico (25%-50%), medio (50%-75%) y alto (>75%).

Radiografía de la madurez digital del sector turístico

El Índice de Madurez Digital (IMD) del sector ha crecido del 31,2% en 2022 al 47,6% en 2024, alcanzando un nivel básico cercano al medio.

Las diferencias más notables están entre las pequeñas empresas (54,3%) y las microempresas (46,4%).

Subsectores destacados

Las empresas que tienen mejor nivel de digitalización son las agencias de viajes, el transporte de viajeros, el alquiler de vehículos y las actividades turísticas, con niveles medios de IMD (50%-52,6%).

El menor nivel de digitalización lo encontramos en restaurantes y micro alojamientos, con un IMD inferior al 45%. 

Los principales canales de venta usados por micro y pequeñas empresas son a página web (70,3%), teléfono (61,3%),OTAs (52,6%) y el email (46%). 

El informe constata que persisten diferencias en áreas rurales debido a la conectividad limitada y a factores estructurales.

 

Digitalización en el Visitor Journey Map (ciclo de vida del viaje)

Este modelo analiza el impacto de la digitalización en seis fases del ciclo de vida del turista:

1.- Búsqueda de experiencias – Aquí resalta la importancia del marketing digital, la presencia en redes sociales y en portales especializados como OTAs. Casi el 80% de las empresas tienen página web, pero el 20% aún no la usa adecuadamente. 

2.- Planificación del viaje – Aquí es clave el uso de herramientas ofimáticas, que prevalece en microempresas, mientras que las pequeñas prefieren sistemas como el CRM. La personalización de productos y servicios es clave para diferenciarse de la competencia. 

3.- Reserva o compra – Las pequeñas empresas están adoptando sistemas de reservas integrados con canales de venta. En restaurantes y empresas de transporte, el uso de herramientas digitales sigue siendo bastante limitado. 

4.- Prestación del servicio – En esta fase, las empresas combinan canales digitales y tradicionales para interactuar con los turistas. Predomina el uso de email y teléfono para gestionar incidencias, aunque las aplicaciones de mensajería están ganando popularidad. 

5.- Finalización y prescripción – La reputación online se gestiona activamente en un 72,6% de los casos. Encuestas vía email o redes sociales son métodos frecuentes para recoger opiniones.

6.- Fidelización y repetición – Hay oportunidades de mejora en la retención y lealtad de clientes, aprovechando los datos obtenidos durante el viaje.

 

Retos y oportunidades

Avances notables – Se destaca la mayor adopción de CRM y otras herramientas digitales integradas, así como el incremento en la capacitación digital de talento humano.

Desafíos pendientes – Quedan por superar algunas barreras económicas y de conectividad y trabajar para incrementar la digitalización en áreas menos dinámicas, como microempresas rurales.

 

Tendencias clave de la digitalización en el sector turístico

1.- Crecimiento acelerado del turista digital – El perfil del turista moderno se caracteriza por ser muy exigente, altamente conectado y en busca de experiencias personalizadas.

La experiencia digital es un factor decisivo en la planificación, reserva y desarrollo del viaje.

2.- Innovación tecnológica como motor del cambio – Herramientas como la inteligencia artificial, el machine learning y el big data están redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con los clientes.

Tecnologías como la realidad aumentada y la realidad virtual permiten crear experiencias inmersivas que aumentan el valor percibido del servicio turístico. 

3.- Relevancia del análisis de datos – La recopilación y análisis avanzado de datos (big data) ayuda a anticipar necesidades, optimizar procesos y personalizar la experiencia del cliente.

Esto impulsa no solo la competitividad sino también la sostenibilidad del sector.

Retos destacados 

Brecha digital – Persisten diferencias significativas entre empresas pequeñas y microempresas, así como entre zonas urbanas y rurales, debido a la conectividad y los recursos limitados. Muchas empresas aún enfrentan barreras culturales y económicas que dificultan su adopción tecnológica. 

Capacitación y talento digital – Existe una escasez de profesionales con habilidades tecnológicas específicas para el sector turístico. La formación continua en herramientas digitales es fundamental para asegurar una transformación efectiva.

Adaptación al cambio – Las empresas deben mantener una mentalidad abierta para implementar cambios tecnológicos de manera ágil y adaptarse a las expectativas de los turistas digitales.

Oportunidades identificadas

Automatización y eficiencia – La automatización de procesos administrativos y operativos libera recursos para tareas más estratégicas y centradas en la experiencia del cliente.

Herramientas como el CRM y sistemas integrados de gestión, facilitan una operativa más eficiente. 

Personalización y fidelización – Las empresas que implementan soluciones digitales para personalizar su oferta logran mayor satisfacción y lealtad del cliente.

La fidelización se refuerza mediante el uso estratégico de datos para crear experiencias únicas.

Sostenibilidad y responsabilidad social – La digitalización permite optimizar recursos, reducir el impacto ambiental y promover un turismo más sostenible.

Se deben alinear las estrategias digitales con objetivos de sostenibilidad, destacando el papel de las tecnologías verdes.

Recomendaciones 

Estrategias adaptadas – Desarrollar planes de digitalización a medida según el tamaño, ubicación y tipo de empresa y priorizar soluciones accesibles y escalables que ofrezcan resultados tangibles. 

Colaboración público-privada – Es crucial fortalecer la cooperación entre el gobierno, asociaciones turísticas y empresas tecnológicas para superar barreras estructurales.

Cultura de innovación – Fomentar un cambio cultural dentro de las empresas que valore la experimentación y la adopción de nuevas tecnologías, incorporando la formación tecnológica como un elemento clave para garantizar la sostenibilidad del cambio.