Entrevista a Virginia Irurita – Made for Spain & Portugal

Hoy tenemos el placer de entrevistar a Virginia Irurita, fundadora y partner ejecutiva de Made for Spain & Portugal, agencia receptiva española especializada en el segmento de turismo premium o de lujo. 

Conozco a Virginia desde hace muchos años, cuando yo trabajaba en turismo del Ayuntamiento de Madrid y siempre me ha parecido una de las mejores profesionales del sector turístico en España.

Hoy hablamos con ella sobre la situación del turismo de lujo.

Buenas Virginia, muchas gracias por acceder a que te haga una entrevista.

Quería empezar por preguntarte como surgió la idea de crear Made for Spain & Portugal.

Tras 18 años trabajando en Citibank, me di cuenta que no era lo que quería hacer. A mi me gusta la historia, el arte, la literatura y no tiene nada que ver con la vida que llevaba.

Tras un periodo de reflexión, me di cuenta que había una oportunidad para ser anfitrión de viajeros, pero poniendo el énfasis en las necesidades del cliente. No vender lo que había en España, sino, aquello que era lo mejor para el cliente, según sus gustos y necesidades concretas. Desde el principio me enfoqué mucho en la personalización.

Me di cuenta que este trabajo me ofrecía la posibilidad de hacer feliz a mucha gente, compartiendo mi cultura, mis raíces y nuestra forma de entender la vida.

¿Cuál es la clave de vuestro éxito después de más de 23 años de actividad? ¿Cuál es vuestra propuesta de valor?

Una de las claves, es contar con dos dueños en la empresa. Uno que se dedica a crear producto y captar clientes y el otro que lleva el día a día de la empresa.

Nuestro objetivo es tener siempre presente la propuesta de valor de nuestra empresa “We are a team”, que engloba no solo al equipo de Made for Spain & Portugal, sino también a los hoteleros, los responsables de los restaurantes, los guías, los conductores, los anfitriones, el resto de proveedores y a los agentes de viaje con los que trabajamos.

¿Cuál es la clave para retener talento en vuestra organización?

Tenemos un equipo muy consolidado y fiel. El “we are a team” que hablábamos antes, se traslada al equipo en “we are a family”.

Lo importante es dar sentido a lo que se hace y para ello es fundamental tener una vocación de servicio para trabajar en turismo. Tenemos compañeros que llevan más de 10 años en la empresa.

Somos personas. Cuando se comete un error, lo que nos interesa es aprender del error, no simplemente buscar culpables.

¿Cómo se encuentra el sector del turismo de lujo? ¿Cómo se está recuperando el sector tras la pandemia? Algunos informes señalan que en 2022 tendrá un crecimiento del 26 %.

La recuperación empezó poco a poco y ahora tenemos un volumen de pedidos que es complicando atender. No solo para gestionarlo internamente, sino porque los grandes proveedores de lujo (como los hoteles premium,  los guías, los conductores o los restaurantes están desbordados y con disponibilidad muy limitada. Hay grandes hoteles que no tienen disponibilidad hasta septiembre/octubre.

Desde que empezamos a diseñar un programa hasta que lo cerramos, se producen muchos cambios por falta de disponibilidad.

La recuperación está siendo maravillosa, pero agotadora.

Ahora que Estados Unidos ha dejado de exigir una PCR negativa para volver a entrar al país, esperamos un aluvión de peticiones.

También ha habido cambios en el sector de agentes de viaje. Muchos agentes se han cambiado de empresa y en algunas agencias hay personal sin demasiada experiencia en el mundo de los viajes Premium y con poco conocimiento de España y Portugal. Tiene la capacidad, pero no la experiencia.

Por otro lado, muchos clientes que antes no contrataban los servicios de un agente de viajes, ahora se sienten más seguros utilizando sus servicios.

¿Han cambiado mucho las expectativas y las necesidades de los turistas Premium? ¿Han cambiado sus patrones de viaje?

Los clientes necesitan ahora un poco más de “hand holding”. 

Piden más destinos de sol y playa para relajase y desconectar. Quieren gastar más porque creen que se lo merecen después de año y medio sin poder viajar.

En relación a la duración del viaje, en general no ha aumentado el número de días que dedican a sus vacaciones.

Los destinos que piden también han cambiado. Madrid es muy demandado, igual que Portugal en general. También ha subido la demanda de Ibiza y Mallorca (porque van a abrir un vuelo directo) y Canarias, principalmente por los cruceros y más recientemente por la expectación que ha creado la erupción del volcán en La Palma.

En relación al tipo de alojamientos, hay una mayor demanda de alquiler de villas y apartamentos de lujo. Nosotros nos apoyamos en hoteles que tienen villas.

¿Qué tipología de clientes tenéis?

Principalmente parejas, grupos de amigos y familias.

¿Qué tiene que tener un destino para atraer turismo Premium?

La conectividad es fundamental para el viajero. Más todavía en la era post Covid. Los clientes Premium buscan vuelos directos.

Sobre todo, buscan producto Premium: hoteles exclusivos, buenos DMCs, excelentes restaurantes y tiendas exclusivas.

Además, los destinos deben hacer una promoción específica para el segmento Premium.

¿Qué debe mejorar España para volverse un destino Premium?

Se necesita más producto Premium.

Tenemos una excelente red de tren de alta velocidad, pero luego no hay maleteros que gestionen el equipaje. Lo mismo pasa en Barajas. Es un servicio al que los turistas premium están acostumbrados en sus viajes.

Por otra parte, es importante hacer una campaña de branding interno para poner en valor nuestro patrimonio y sentirnos orgullosos de quienes somos, lo que tenemos y querer compartirlo.

Hay que fomentar el espíritu de servicio. El querer que vengan, el querer ayudar, el querer compartir. Francia e Italia son países que si que tienen ese convencimiento.

Es fundamental hacer marca España. Pero no solo fuera, también internamente.

¿Qué mercados crees que van a liderar la demanda de turismo Premium?

Estados Unidos seguirá liderando la demanda de viajes Premium.

Otros mercados como Rusia, China y Oriente Medio serán grandes emisores de viaje Premium.

Se que estáis muy enfocados en Estados Unidos ¿Por qué esta especialización en ese mercado?

Por nuestra experiencia trabajando para multinacionales de ese país, conocemos bien su forma de trabajar y las necesidades del cliente. Su cabeza funciona bastante como la nuestra. Sabemos cómo gestionar una respuesta inmediata que es fundamental para trabajar en este mercado.

El canadiense y australiano, que son parecidos en forma de ser, no tienen tanto presupuesto para viajar.

¿Qué papel y peso tienen la intermediación en este producto? ¿Sigue siendo fundamental?

A mi no me pagan por organizar un viaje, me pagan por aportar mi criterio y por elegir lo mejor para nuestros clientes. Yo vendo un servicio que lleva el viaje aparejado.

Como dice Virtuoso (red mundial de agencias de viaje premium), “Pensar que nosotros vendemos viajes es como decir que Miguel Ángel pintaba techos. Nosotros orquestamos sueños”.

En definitiva, nos contratan porque le vamos a dar al cliente más valor añadido por el mismo viaje. Ofrecemos una experiencia “seamless” y acceso exclusivo a sitios que otros proveedores no pueden ofrecer.

Para garantizar una experiencia fluida y sin sorpresas, tenemos 3 personas que se encargan de comprobar que todas las reservas están conforme a lo que el cliente necesita.

Personalizamos al máximo el viaje en torno a los gustos, motivaciones y necesidades del cliente, que nos indican las agencias de viajes con las que trabajamos.

Los agentes del viaje premium en Estados Unidos están muy especializados. Son profesionales que han viajado mucho y que están especializados en destinos concretos o en productos específicos. Muchos de ellos han trabajado con el mismo cliente durante más de 30 años, lo que les permite conocer muy bien al cliente y saber las claves para lograr su satisfacción.

¿Cuáles son las claves para atraer a turismo Premium?

Principalmente la singularidad, la exclusividad y el servicio. 

Los viajes a medida y ultra personalizados, que ofrecen la máxima calidad, un excelente servicio al cliente y un alto nivel de hospitalidad.

También influyen la discreción y protección de la vida privada, la seguridad y las propuestas basadas en slow-life.

En definitiva, tener producto premium y gente dispuesta a dar un excelente servicio.

Las generaciones más jóvenes demandan opciones más sostenibles en sus viajes. La sostenibilidad va a ser básica en un futuro cercano.

¿Cuáles son los productos que más valoran los turistas Premium?

El servicio sin duda!!

Antes era principalmente la cultura. Ahora destacan la enogastronomía, el entretenimiento y las actividades al aire libre, en entornos naturales, aprovechando el buen clima.

En definitiva, todo lo que les haga sentir bien y felices. Todo lo que haga que tu corazón rebose. Y eso puede ser desde una clase de flamenco, hasta recorrer un parque natural en un barco, acompañados de un pescador local.

En relación a los cruceros, se van a recuperar, pero su gran hándicap es que contaminan mucho.

¿Está el sector de turismo Premium concienciado y activo en la reducción de los impactos negativos generados por el turismo y en situar a la sostenibilidad como un eje estratégico de actuación? 

Falta mucho trabajo por hacer.

Hay mucho “green washing”, pero cada vez vemos a más proveedores concienciados en mejorar su sostenibilidad.

Las empresas pequeñas cuidamos más esto. Por ejemplo, si un cliente quiere volar de Madrid a Sevilla, yo voy a plantearle la posibilidad de ir en tren de alta velocidad para reducir el impacto medioambiental.

¿Existe un mercado de turismo Premium para remote workers y digital nomads?

Pocos casos por el momento, pero si que será una tendencia al alza.

Aquí termina la entrevista a Virginia Irurita, fundadora y partner ejecutiva de Made for Spain & Portugal.

Podéis conocer más sobre Made for Spain & Portugal en sus canales de comunicación:

Web: https://www.madeforspainandportugal.com/es/ 

Facebook: https://www.facebook.com/madeforspainandportugal/ 

Instagram: https://www.instagram.com/madeforspainandportugal/ 

YouTube: https://www.youtube.com/channel/UC8VaNaWiLjErOcr7jPlS-pQ